초록 close

전자상거래와 모바일 유통시장 확대에 힘입어 국내 택배 산업은 급속히 성장해 왔다. 택배 산업은 일자리 창출 기여가 크고 다른 상거래를 촉진하는 기반으로 중요성이 증대되고 있다. 택배 산업 경쟁력과 서비스 품질 향상에 있어 고객 서비스접점에 있는 택배 종사자의 역할은 중요한데 업무환경과 관련된 잠재된 갈등 해결에 대한 체계적 접근이 요구된다. 이 논문은 택배 종사자의 조직 만족에 영향을 미치는 요인을 기업의 사회적 책임(CSR) 관점에서 분석한 연구이다. 택배 종사자가 인식하는 기업의 사회적 책임과 조직 만족의 영향관계를 설정하고 조직공정성 인식이 미치는 조절효과를 탐색하였다. 국내 주요 택배 기업에 소속된 271명의 택배 기사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 계층적 회귀분석을 통해 분석한 결과는 택배 종사자가 인식하는 소속기업의 CSR이 높을수록 조직 만족이 높아진다는 가설을 지지하고 있다. CSR인식이 택배물류 기업의 구성원 조직 만족에 긍정적인 영향을 준다는 것을 확인하였다. 그러나 조직공정성의 조절효과는 경향성만 확인했을 뿐 통계적으로 유의한 수준에서 검증하지 못했다. 이 연구는 최근 급성장한 택배 물류 서비스의 현안 문제 해결에 대한 학술적, 실무적 시사점을 제공하고 있다. 택배 서비스 종사자의 정서, 감정, 태도에 대한 연구의 확장으로 의미가 있으며 특히 비대면, 비접촉이 강조되는 전염병의 대창궐 시대에 규모나 역할 면에서 중요성이 증가하는 택배종사자의 직무 만족을 다룬 문헌으로 학술적 차별성이 높다. CSR활동이 소속된 택배 종사자가 물리적, 정서적으로 노동강도가 높은 상황에서 겪을 수 있는 인지부조화를 줄이고 소속감을 높여 결과적으로 서비스 품질 향상에 기여할 수 있다는 실무적 시사점을 제공한다.


With the increase in mobile commerce, the Korean parcel industry has grown dramatically. This industry facilitates the development of other relevant sectors, and has the potential to create jobs. Delivery persons play a critical role in enhancing the industry’s competitiveness and the service quality of parcel delivery logistics. Thus, scholars and practitioners highlight a comprehensive approach to coping with issues related to the working conditions of delivery persons. This study examines the effect of delivery persons’ perceptions of corporate social responsibility(CSR) on organizational satisfaction by considering perceived organizational fairness as a moderator. An analysis using 271 responses provides evidence that delivery persons’ CSR perception is likely to enhance their job satisfaction. However, the moderating role of organizational fairness between CSR perception and job satisfaction is not supported. This study provides insights and implications for managers and policymakers who wish to enhance the parcel industry’s competitiveness and service quality from a delivery person’s perspective.