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서비스 마케팅 영역에서 서비스품질에 대한 연구는 현재까지도 매우 중요한 연구주제로 마케팅 학자나 실무진들에 의해 연구되고 있다. 지금까지 호텔, 여행, 레져, 렌터카, 레스토랑 등 다양한 서비스 산업에서 서비스 품질에 대한 연구가 이루어져 왔으나 주로 서비스 자체에 초점을 맞추고 있으며, 서비스가 제공되고 난 이후 사후에 발생할 수 있는 애프터서비스 상황에서의 연구나 서비스 제공단계에 따른 연구는 거의 없었다. 본 연구의 목적은 서비스 제공단계에 따른 애프터서비스 품질 측정의 척도개발 및 타당화에 대한 연구로 국내 스마트폰 애프터서비스 시장에 초점을 두고 연구되었다. 이러한 목적을 바탕으로 본 연구에서는 비례표본추출법을 통해 서울을 비롯한 전국 5대광역시에 스마트폰 사용자 3,000명을 대상으로 측정문항의 신뢰성과 타당성을 확인하는 등의 정화절차를 거쳤다. 우선, 기존문헌연구와 스마트폰 애프터서비스와 밀접한 관련이 있는 실무자들에 대한 심층면접을 통해 도출된 측정문항을 바탕으로 탐색적 요인분석을 거쳐 4단계(예약단계, 수리 전 단계, 수리단계, 사후서비스 단계) 5개 변수(예약, 방문, 접수 및 대기, 수리, 사후서비스 등)를 확보하였다. 또한 확인적 요인분석을 통해 최종적으로 22개 측정문항에 대한 신뢰성과 타당성을 확보하였다. 본 연구는 스마트폰 애프터서비스의 서비스 품질을 측정하는데 필요한 척도를 개발하고 개발한 척도에 대한 타당성을 입증하였다는 것 이외에도 각각의 단계별 세부변수들이 애프터서비스에 대한 전반적인 만족도에 미치는 영향을 파악하여, 스마트폰 애프터서비스 제공업체 관점에서 다양한 시사점을 제공하고 있다.


Service quality has long been a topic of interest to service marketing researchers and practitioners and there are bunch of previous research about service quality based on SERVQUAL model. Although previous studies have used an operational perspective to categorize after sales service into several components, most research focused on service itself neither after sales service nor service stage. The purpose of this study aims to develop the tool to measure the service quality of smart phone after sales service based multistage approach. To test research objective, data were collected from 3,000 customers who have experienced smart phone after sales service. First of all, to develop items to be measured for evaluation of service quality, initial items were deducted by previous research, in-depth interview, and interview of customers and workers. Then, exploratory factor analysis showed that factor loading and eigenvalue for 4 service stages, reservation, pre-process, in-process, and post process, are higher than standard value 1.0, confirming the validity of the method. Next, confirmatory factor analysis secured convergence validity and discriminant validity in 5 variables of 4 service stages. As a result of testing, total of 22 final items to be measured with sufficient reliablity and validity were determined: reservation(5 reservation step items), pre-process(5 visiting step items, 4 registering and waiting step items), in-process(5 repairing step items), post process(3 after service step items). In this study, the author also examined how four different after service stages influence customer's overall after sales service satisfaction in smart phone experience. This study shed a light on analyzing the after sales service process form a multistage approach and examining the relative impact of service stages on smart phone after sales service evaluations. The research implication, limitation, and further research of this study are discussed.