초록 close

본 연구의 목적은 항공사의 서비스 실패에 대한 고객의 부정적 감정 및 부정적 구전(N-WOM: negative word-of-mouth)의 형성 과정을 귀인이론에 적용하여 고찰하고, 그 과정에서 전환장벽의 조절효과를 검정하는 것이다. 이론적 모형은 기존 선행연구의 고찰을 통하여 도출되었으며, 제안된 모형을 검정하기 위하여 항공사 서비스 실패 경험이 있는 고객을 대상으로 실증조사가 이루어졌다. 실증조사에서 수집된 총 364명의 자료는 구조방정식으로 분석되었고 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 서비스 실패 귀인의 안정성과 통제가능성은 기존 귀인이론의 결과와 동일하게 부정적 감정 및 부정적 구전행동에 유의한 효과를 나타내었다. 둘째, 서비스 실패 귀인에 대한 고객 감정 및 N-WOM 행동 간 인과기제에서 전환장벽은 귀인의 안정성 지각과 부정적 감정 간 관계에서만 유의한 조절효과를 나타내었다. 이러한 실증분석 결과를 토대로 학문적 시사점과 실무적 시사점이 심도 있게 논의되었다.


This study attempted to examine airline passengers' negative emotions and negative word-of-mouth (N-WOM) behaviors following a service failure by applying an attribution theory in the airline industry; and investigate the moderating role of switching barriers. The proposed model was empirically tested via structural equation modeling (SEM) analysis using data collected from 364 airline patrons who have experienced an airline's service failure. Findings from the SEM revealed that attribution theory fit the data extremely well and the switching barriers played a significant moderating function partially. Specifically, the moderating effect of switching barriers just on the bond linking stability attribution and negative emotions was empirically verified. Based on these findings, theoretical and managerial implications are discussed.