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국내 자동차 유통시장에서 자동차 판매영업점의 영업직원은 여전히 가장 중요한 유통채널의 하나로서, 자동차 고객에게는 주요한 구매채널임과 동시에 해당 자동차브랜드의 경험을 책임지는 접촉점이라 할 수 있다. 따라서 영업직원이 자동차 판매영업점 내에서 가지는 관계성에 대한 인식은 해당 영업직원의 고객에 대한 태도와 업무 성과를 결정하는 주요한 요인으로 작용할 수 있다. 이러한 인식을 바탕으로 본 연구는 사회교환이론과 사회정체성이론 관점에서 자동차 판매영업점에서 영업직원이 인식하는 사회교환관계와 사회정체성의 수준, 그리고 고객지향성 간의 상호관계를 분석하고자 하였으며, 또한 이들 개별 선행 변수들이 최종적으로 영업직원의 직무성과에 어떠한 영향을 미치는 지를, 영업직원 개인수준에서 분석하였다. 전체 가설에 대한 주요한 검정 결과는 다음과 같다. 먼저 자동차 판매영업점 내에서 상사-종업원 교환(LMX)과 팀-멤버 교환(TMX)과 같은 사회교환관계는 조직동일시와 직무만족과 같은 사회정체성에 모두 각각 긍정적인 영향을 미쳤다. 다음으로 자동차 판매영업점 내에서 사회교환 관계의 팀-멤버 교환(TMX)과 사회정체성의 조직동일시와 직무만족은 모두 고객지향성과 직무성과에 각각 긍정적 영향을 미쳤다. 또한 자동차 판매영업점 내에서 고객지향성은 직무성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 반면 자동차 판매영업점내에서 사회교환 관계의 상사-종업원 교환(LMX)은 고객지향성과 직무성과에 모두 유의한 영향을 미치지 않았다.


An automobile salesperson who has been thought to be as a key distribution channel can play a crucial role for the customer's experience with and evaluation of the brand. A salesperson's perception of the quality of relational exchanges at work can significantly influence his customer oriented attitudes and sales performances. Indeed, scholars have generally confirmed that the quality of social exchange be associated with many individual-level outcomes such as job satisfaction and performance. However, few research on relationships at work take into account an individual's sense of identity. Therefore, we highlighted the intersection between exchange and identity by investigating how exchange-based relationships(LMX/TMX) associate with identity-based attitudes(group identification/ job satisfaction). Social exchange, social identity, and customer orientation were included in the conceptual framework of this study which a set of social capital could be played as a interlink mechanism between or among these three concepts. We investigated the relationships between exchange quality and customer orientation and between identity level and customer orientation. Finally, we investigated whether all the antecedents influenced salespeople performances at individual levels. For the purpose of empirical testing, 484 respondents of sales employees of automobile sales channel in a Korean automobile company were surveyed and the analysis utilizing structural equation model indicated that exchange-based relationships(LMX/TMX) positively influenced identity-based attitudes, such as group identification and job satisfaction. TMX, group identification, and job satisfaction positively affected both customer orientation and job performance respectively. However, the hypothesis 5 and 9 that LMX had positive impacts on both customer orientation and job performance were rejected.