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본 연구에서는 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. 첫째, 사례 대학(A대학)의 서비스 요인들을 어떻게 진단할 수 있는가? 둘째, 사례 대학(A대학)의 서비스 요인들과 학생 보유의 관계는 어떠한가? 본 논문의 주요 통계분석 기법은 회귀분석, 구조방정식 모영 분석 등 이었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째는 A대학 서비스 요인 진단 측면에서의 몇 가지 결론을 정리할 수 있다. A대학의 서비스는 기대와 성과 두 차원 모두 보통(4.0)이하였으며, 특히 성과차원의 점수는 상당히 낮은 것으로 나타났다. 또한 서비스의 성과-기대 간의 Gap 점수에서는 명성요인이 가장 낮았으나 반면에 교육활동, 재정 요인의 서비스 점수는 상대적으로 높았다. 둘째는 A대학 서비스 요인과 학생 보유의 관계를 설명할 수 있는 몇 가지 결론의 도출이다. A대학의 서비스 모든 하위 요인들은 탈락의도에 의미있는 영향을 미치고 있었으며, 등록의도 역시 명성요인을 제외한 세 가지 요인이 모두 의미 있는 영향 관계에 놓여있었다. 또한 탈락 의도는 등록의도에 부(-)적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.


Research question of this study are as follows:First, how would make a diagnosis service factors in the case university("A" university)? Second, how would have service factors to do with the retention of students in the case university("A" university)?The results of this study are as follows :First, A university service was below average grades(4.0) in dimension of expectations and achievements. The grade of the factor of university's brand value was lowest in dimension of gap which achievements minus expectations but the factor of educational activities and finances are higher grades relatively. Second, all of lower factors in A university service affected the dropout intention. Three factors excluded the university's brand value also influenced on the enrollment intention. In addition, the dropout intention made negative influence on the enrollment intention in A university case. To meet the realistic needs of strengthening the critical competitiveness and of improving the quality of university services, the measurement of the quality of university services and more detailed realistic application to the management process would have to be required accordingly. Building on the results of the present study, more general explanatory frame would have to be established on the current issues which the measurement of university service factors and the retention of students.