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본 연구는 전자민원 서비스 통계 이용자의 만족도에 영향을 미치는 주요 통계품질 서비스 구성요인을 도출하고, 이 구성요인이 실제 통계 이용자의 만족과 재이용에 미치는 영향과 그 관계모형을 제시하였다. 이에 따른 연구가설을 설정하고, 전자민원 서비스통계 이용자들을 대상으로 설문조사를 하였다. 전자민원 서비스의 통계자료는 통합전자민원 창구를 통해 인터넷으로 민원을 신청한 건수를 e-나라지표(www.index.go.kr)에서 통계 프로그램을 이용하여 자동 집계하여 산출하였다. 전자민원 서비스 통계에 대한 이용자 만족도 조사에서 종합 만족도는 3.79로 상당히 양호한 편이다. 이용자 만족도 진단의 포트폴리오 분석 결과를 살펴보면, 2차 영역에 속하는 항목으로 개선이 필요한 것은 전화응대, 홍보, 정보검색, 장애발생 빈도 문항이다. 중요도는 낮으나 만족도는 높은 항목인 차별화 영역에 속하는 문항은 민원내용, 화면 및 디자인, 민원안내, 이용현황 문항이다. 마지막으로 권장영역에는 서비스 이용안내, 이용편의성, 처리속도 문항이었다. 통계품질 서비스 요인이 만족에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구가설 검증 결과, 통계품질 서비스 요인 중 고객대응성은 전반적 만족에 긍정적 영향을 미치지 못하나, 이용편리성과 내용편리성은 전반적 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.


This study is to diagnose the quality of electronic public affaires service statistics by measuring the degree of users' satisfaction and their reusing intention and analyzing the interaction relationship. Moreover, the portfolio analysis is used to achieve the objective. This study develops the hypotheses and the structural equation model in order to test whether statistics service quality factors are affected on the users' satisfaction level. From previous studies about service quality factors and manual of the national statistical office, three independent factors such as correspondence to users, use convenience, content royalty, and user satisfaction level and user's reusing intention as one dependent factor are chosen. Using data from 268 users of electronic public affaires service statistics, the survey is developed and analyzed statistically. This research concludes through the portfolio analysis that we must improve individual variables which belong to low-satisfaction, low-priority region and promote variables of differentiate region and encouragement region. On the other hand, the structural equation model result in rejecting hypothesis 1 about correspondence to users and accepting hypothesis 2 and 3 about use convenience and content royalty. Hypothesis 4 about the relationship between users' satisfaction and their reusing intention.