초록 close

오늘날 서비스 산업의 성공은 서비스산업이라는 표현 그대로 서비스에 대한 고객의 만족여부가 큰 영향을 미치고 있다. 특히, 최근 서비스시장 개방이라는 변화의 흐름 속에서 생존을 위한 서비스의 경쟁력 우위 확보는 서비스 산업이 반드시 갖추어야 할 필요조건이기도 하다. 서비스제공자의 특성, 서비스 가격, 물리적 서비스 환경이 고객만족을 매개로하여 재방문의도에 미치는 영향에 대하여 실증적으로 검정해 보고자 하였다. 그 결과 서비스제공자의 특성 중 호감과 물리적 환경이 고객만족 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객만족은 재방문의도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객만족의 선행요인으로서 고객만족을 통해서 재방문의도에 간접적인 영향도 미치는 것으로 나타났다. 서비스 제공자의 전문성과 서비스 가격은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설2,3의 검정결과 유의하지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 이것은 고객만족의 요인에는 서비스 제공자의 전문성과 제공 되어지는 호텔서비스의 가격은 고객만족에 그다지 큰 비중을 차지하지 않는다는 것을 말해준다. 이와 같이 오늘날 모든 서비스 기업이 궁극적으로 경영성과를 제고시키기 위해서는 경쟁자에 비해 차별화 할 수 있는 탁월한 서비스를 제공할 수 있어야 함은 물론, 이것을 통해 기업은 지속적인 경쟁우위를 재창출하여 경영성과의 근간을 마련할 수 있게 하여야 한다.


Service businesses of today are influenced by customers` satisfaction as connoted in the word itself. Especially, in the recent trend of opening of service market toward world, securing the competitive power in service business is necessary for surviving. Characteristics of service providers, service price, the physical service environment, customer satisfaction and Repurchase intention in the parameter effect was tested against. As a result of the characteristics of service providers likeability customer satisfaction and the physical environment was a positive influence. The price of professionalism and service providers in customer satisfaction, positive (+) 2,3 the hypothesis that the impact does not appear to be aware of the test results were rejected. Professionalism and customer satisfaction, this means prices will not occupy a large proportion. Like this, in order to enhance operational outcome in the end, every service company of today should be able to offer discriminative service comparing that of competitors and also through this, the company should be able to occupy continuous dominant position competitively and form the keynote of operational outcome.