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본 연구는 고객서비스 접점에 있는 판매원들이 판매과정에서 경험하게 되는 감정노동이 감정소모를 매개로 직무만족도와 조직몰입도에 미치는 영향을 분석하는데 목적이 있다. 이를 위해 본 연구에서는 고객과의 접점에서 감정노동을 일상적으로 수행하고 있는 백화점 판매원 345명을 대상으로 자료를 수집하였다. 구조모형방정식을 이용해서 분석을 수항하였다. 연구결과, 감정노동은 감정소모에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정소모는 직무만족도와 조직몰입도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 감정노동을 수행하는 조직구성원들의 감정소모를 효과적으로 낮추기 위한 다양한 노력이 필요하다는 것을 시사해주고 있다.


The purpose of this study is to analyse how emotional labor affect job satisfaction and organizational commitment through emotional exhaustion among salesperson. Data was collected from a cross‐sectional survey of 345 salespersons in the South Korea who worked at department stores. The statistical methodology is employed a structural equation model. The results demonstrated twofold important findings. First, emotional labor had a positive effect on emotional exhaustion significantly. Second, emotional exhaustion had a negative effect on job satisfaction and organizational commitment. These results provide various psychological and behavioral possibly influenced by salesperson's negative emotional phenomena through the relation emotional, psychological and behavioral reponses among salespersons in sales context. Furthermore, this research emphasized a stress management such as an emotional exhaustion of employee to improve organizational performances.