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항공산업을 규제해 왔던 과거에는 산업성장의 견인 역할을 위해 공급자 위주의 운송정책이 우선시 되어왔다. 하지만 항공자유화 등 규제완화 이후 항공수요의 급증과 함께 항공교통 이용자의 보호가 중요한 정책 중 하나로 대두되고 있다. 그러나 아직까지 우리나라의 항공운송산업은 공급자 위주의 정책에서 벗어나지 못하고 있으며, 소비자 위주의 보호 측면은 다소 소홀히 취급되고 있는 실정임에 따라 우리나라 항공교통서비스 선진화를 위해서는 항공교통 이용자의 보호를 새로운 시각에서 접근할 필요가 있다. 따라서 본 연구는 항공교통 이용자를 위해 공급자 측면과 이용자 측면의 항공교통 이용자 정책에 대한 중요도와 만족도에 대한 견해를 1차 전문가, 2차 항공교통 이용자 설문조사를 통해 살펴보았다. 연구결과, 항공교통 이용자 보호제도의 중요도를 분석한 결과 소비자와 전문가 간의 인식의 차이가 존재하는 것으로 분석되었다. 특히 전문가들은 항공교통 이용자 서비스를 선진화하기 위한 10개 항목을 정부 정책, 항공사 서비스 이용 중 발생되는 문제에 대한 보상과 항공사 서비스 이용 전에 발생되는 문제에 대한 보상으로 분류한 반면, 소비자들은 정부의 정책과 항공사 서비스 이용 중 일상적으로 겪고 있는 항공기 지연 보상, 수하물 분실 보상, 수하물 지연 보상에 대해서만 보상정책으로 분류하였다. 또한 주요 10개 보호제도 항목이 항공교통서비스 이용자의 전체 만족도에는 유의한 영향을 미치지 않으나, 전체 정부의 항공교통 이용자 보호정책, 수하물 분실 보상 그리고 좌석 초과예약 및 판매 보상 등은 잠재적으로 항공교통 이용자의 이용 만족도에 영향을 미칠 수 있을 것으로 예상되었다.


Before the deregulation, the State has only focused on fostering world aviation industry and given policies favored in airlines to develop the airline industry. After the deregulation, however, air consumer protection has become one of the most important policies as the aviation demand has increased fast. Korea has been in the airline favored policy so far, and not paid much attention to the air consumer protection. Although some service providers have tried to provide consumer protection plans, it is still not enough to satisfy the consumers’ needs and to treat their complaints in time. This study examined the opinions on the importance and satisfaction of service providers and consumers about consumer protection policy through two surveys: first to the specialists and second to the consumers. The result shows that there are major differences between the perceptions of the specialist and those of the consumers. While the specialists classified 10 compensation items to improve consumer service into two groups, such as compensation on the problem caused during and before using the service, the consumers considered only routine problems such as aircraft delay, baggage delay or loss as compensation items. It is also proved that the ten compensation items do not give meaningful influence on the overall consumer satisfaction. However, It is assumed that the compensation about the government policy, baggage loss, exceeding seat booking and selling would possibly influence the consumer satisfaction.