초록 close

서비스품질 향상에 있어 접점종업원의 역할이 매우 중요함에도 불구하고, 이제까지 서비스조직과 접점종업원 간의 교환관계를 통합적 관점에서 설명해 줄 수 있는 이론적 토대가 마련되지 못했다. 이에 본 연구에서는 상호호혜의 규범(reciprocity norm)에 입각한 심리적 계약(psychological contract)의 개념을 근거로 서비스조직과 접점종업원 간의 교환관계를 이해하기 위한 연구모형을 제시하고자 한다. 본 연구는 접점종업원의 공정성 지각, 심리적 계약, 조직몰입 간의 인과관계를 다차원적으로 살펴보고, 이들 접점종업원의 공정성 지각과 조직몰입 간의 관계에서 심리적 계약이 매개적 효과를 갖는지를 실증적으로 분석하는데 주된 목적이 있다. 본 연구는 서울에 위치한 병원에 근무하는 253명의 종사자들을 대상으로 진행되었다. 분석결과를 보면 첫째, 접점종업원의 분배공정성 지각은 관계적 계약 보다 거래적 계약에 긍정적 영향을 더 미치는 것으로 나타났다. 하지만 절차공정성 지각은 거래적 계약 및 관계적 계약 모두에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 상호작용공정성 지각의 경우는 가설이 예측하는 대로 거래적 계약보다는 관계적 계약에 보다 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 접점종업원이 지각하는 거래적 계약은 정서적 몰입 보다 지속적 몰입에 긍정적 영향을 더 미치는 것으로 나타났다. 하지만 관계적 계약은 가설의 예측대로 지속적 몰입보다는 정서적 몰입에 긍정적 영향을 더 주는 것으로 나타났다. 셋째, 조직공정성(분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성)과 조직몰입(지속적몰입, 정서적몰입)간의 각 차원 별 관계에서 거래적, 관계적 계약이 완전매개 역할을 하고 있음을 부분적으로 확인할 수 있었다. 마지막으로 본 연구결과의 시사점과 함께 연구한계 및 미래연구방향이 제시되었다.


Contact employees contribute to service quality by acting a very important role as a boundary spanner between service companies and customers. Accordingly, understanding and managing the service behavior of contact employees who work with customers have been of increasing concern to employers. The main purpose of this paper is to investigate the relationships among contact employees' fairness perception, their psychological contract, their response(organizational commitment), and futhermore to verify the mediate effects of psychological contract between fairness perception and commitment. The research model takes multi-dimensional perspective, specifically focusing on cognitive processes. The empirical study has been done using data collected from 253 contact-employees who work at several hospitals located in Seoul. The results of the research are as follows:First, contact employees' distributive fairness perceptions have more positive effects on transactional contract than relational contracts. Procedural fairness perceptions, however, have no direct effects both on transactional and relational contract, not as predicted. But interactional fairness perceptions have more positive effects on relational contracts than on transactional contracts. Second, contact employees' transactional contracts have more effects on continuance commitment than affective commitment. However, relational contract have more effects on affective commitment than continuance commitment as predicted. Third, the test result also partially shows that two kinds of psychological contracts, transactional and relational contracts fully mediate between fairness perceptions and commitment by dimension. In conclusion and discussion part, theoretical contributions and limitations of this study are suggested along with its implications for practice.