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서비스는 유형 제품에 비해 접객종업원과 고객 양자의 참가로 인하여 전달에 있어서 이질적인 유동성을 갖기 때문에, 서비스성과나 품질은 정의하고 측정하기가 어렵다. Booms와 Bitner(1981) 이래, 서비스전달과정은 서비스 성과 관리에서 중심요소로 간주되고 있으며, 많은 학자들이 그 구성요소들을 밝히려는 연구들을 수행해 오고 있다. 이러한 선행연구들을 검토해 보면, 전달과정 설계의 표준과 통제가 어렵고 전달동안 유동적 본질을 갖는 서비스의 경험재적 특성상 구성요소들에서 관점에 따라 차이를 나타내고 있으며, 서비스전달과정의 구성요소들은 설계에 의해 구조적이거나 고객과의 상호작용으로 유동적인 양면성을 갖게 되었다. 이러한 양면성을 정리하기 위하여 본 연구에서는 서비스전달과정의 구성요소들을 본질에 따라 구조적인 필수요소(essential components)나 유동적인 표현요소(expressive components)로 구분하였다. 표현요소는 서비스조우 동안 고객과의 상호작용에 따라 유동적인 요소들로서, 고객에게 서비스조우경험의 유동적 성과로서 직접 평가되는 부분이다. 따라서 고객의 서비스 조우만족 지각은 서비스전달과정에서 유동적인 표현요소에 보다 관련된다고 제안하였다. 제안한 유동적 요소들이 표현요소로서 실제로 존재하는지와 상대적인 중요성을 검토하기 위하여, 불연속적인 호텔 체크인 서비스조우를 대상으로 AMOS 5.0을 이용하여 경로분석을 통하여 실증분석한 결과, 서비스전달과정의 표현요소의 실재 존재와 종업원 노력과 공감, 신뢰성, 종업원용모, 과정시간과 고객참가의 순으로 상대적인 중요성을 확인하였다. 본 연구에서 선행연구들의 결과로 인한 서비스전달과정의 양면성을 지적하고, 이를 체계적으로 구분하여 서비스 성과와 보다 관련된 중심요소들을 실증적으로 확인한 것은 고객만족과 서비스 성과 개선을 위해 관리자가 서비스전달과정을 어떻게 설계해야 하고 조절해야 하는지 등의 문제에 도움이 될 것이며, 서비스품질의 향상에도 일조를 할 것이다.


Since service is variable in nature because of the participation of contact employees and customers during delivery, the performance and quality of service are hard to define and measure compared to physical products. Since Booms and Bitner(1981), service delivery process has been interested in service performance management and studied by many researchers to identify its important components. However, some of them have concentrated in the design of service delivery system by manger such as Booms and Bitner(1981), Shostack(1987), Lovelock(1992) and Heskett et al.(1993), on the other hand others have concentrated in process quality as a part of service quality such as Grönroos(1984), Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988) and Brady and Cronin(2001). This study broadly investigated the most common components of service delivery process and indicated two different viewpoint regarding to the components of service delivery process. This study classifies systematically those components as two parts, structural essential components which is designed by management and variable expressive components which is inherently variable in nature because of the characteristics of service which involve peoples' participation during delivery process. And it also propose that variable expressive components are more related to the customers' perception of service encounter satisfaction. Because of the comparative importance of expressive components which is more related to service encounter perception, proposed variable components and hypothesized relationship were empirically tested by confirmatory factor analysis and path analysis using AMOS 5.0 at hotel check-in process which shows high contact and interaction between customers and contact employees. Empirical results showed that the real existence of expressive components which composed of 6 variable components of service delivery process including employee effort, empathy, reliability, employee appearance, process time and customer participation in important order and showed strong effects on customers' encounter satisfaction. This result strongly supported proposed expressive components of service delivery process in this study. Since this study indicated mixed and unclarified problem of existing service delivery process literature and systematically classified the components of service delivery process into two parts through conceptual investigation and the empirical test of variable components, it will be helpful for service manager who consider service delivery process how to design and how to control. It further may contribute to service quality research as attributes of process quality.