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고객만족경영이 기업 경영의 중요 과제로 등장하며 고객만족과 관련된 실증적인 연구들도 활발히 진행되고 있다. 고객과 직원의 접점에서 이루어지는 외부서비스품질에 대한 연구는 고객만족경영과의 깊은 관련성으로 인하여 많은 연구들이 수행되고 있고, 최근에는 서비스 기업의 경쟁력을 확보하기 위하여 내부서비스품질에 대한 연구가 진행되고 있다. 본 연구는 보상과 조직에 대한 몰입이 그리고 내부서비스 몰입과 내부서비스품질이 어떤 영향을 주는지를 파악하기 위한 연구이다. 서비스 조직이 서비스품질을 향상시키고자 하는 궁극적인 목적을 달성하기 위해서 조직관리자는 직원이 조직에 대한 애착과 강한 소속감을 지닐 수 있도록 할 필요가 있다. 조직에 대한 직원의 몰입은 개개인의 능력을 최대한 발휘하려는 마음가짐을 가지게 할 뿐만 아니라 직원의 조직몰입은 직원의 이직의도를 낮추어 서비스 조직이 새로운 직원을 고용하고 훈련하는 비용에 대한 리스크를 감소시켜 기업의 생산성 향상에도 크게 기여할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 직원들에 대한 보상이 조직몰입과 서비스몰입에 영향을 주는 것으로 나타났고, 서비스몰입은 서비스 품질에 영향을 주는 것으로 나타나고 있다. 직원들에 대한 적절한 보상이 수반이 될 때 조직에 대한 몰입이 이루어지고 본인이 수행하고 있는 서비스에 대한 몰입이 이루어진다고 할 수가 있다. 적절한 승진과 보상체계 그리고 능력을 향상시킬 수 있는 직무배치들이 적절하게 이루어 질 필요가 있다. 보상이 정서적, 규범적 유지적 조직몰입에 영향을 미치고, 그것이 서비스몰입에, 서비스품질에 영향을 주는 것으로 나타나고 있다. 본 연구는 4개의 가설을 검증하기 위해서 세무 및 회계업무를 수행하고 있는 직원들 292명을 대상으로 실증적 연구를 실시하였고, 4개의 가설은 AMOS 분석프로그램을 이용하여 검증한 결과 4개의 가설이 다 유의적인 영향을 주는 것으로 나타나고 있다. 서비스 조직의 직원들이 직무를 수행함에 있어서 조직 내에서 제공받는 서비스에 대한 평가인 내부 서비스품질은 직원들이 조직에 대한 정서적, 유지적, 규범적 몰입에 의하여 영향을 받는다. 이는 오늘날 서비스 조직들에 있어서 가장 중요한 과제 중의 하나인 고객만족과 고객가치 상승에 기여할 수 있는 서비스품질의 밑바탕이 될 수 있으므로, 서비스 조직들은 고객에게 전달되어지는 외부서비스 품질 뿐만 아니라 내부서비스품질에도 심혈을 기울일 필요가 있음을 의미하는 것이다. 서비스품질에 대한 영향력이 일부 증명된 것이다. 따라서 조직몰입에 대한 각 차원별 영향력에서 규범적 몰입의 상대적 비중이 크다는 점과 서비스 유형의 차이점에 대한 연구 필요성을 추가적으로 제기할 수 있었다.


As the management for customer-satisfaction appears as an important task of company management, practical studies tied to customer-satisfaction are actively carried out. Researches on external service quality carried out on the border between customers and employees are greatly performed because of their deep relationship to the management for customer-satisfaction, and recently in order to secure the competitiveness of service companies, researches on internal service quality are under way. The purpose of this study is to grasp the effects that organizational commitment and compensation have on the internal service immersion and the internal service quality. The organization manager needs to make employees have affection and a sense of unity with the organization so that a service organization may accomplish the ultimate goal of increasing the service quality. The employees' immersion in the organization can not only maximize individual abilities but also decrease their intension to leave the job, so that a service organization may decrease the expenses to employee new workers and to train, which may greatly contribute to increasing the productivity of companies. This study shows that the compensation for employees has influences on their immersion in the organization and services, and that service immersion influences the service quality. When the proper compensation for employees is made, the organizational commitment is done and they can devote themselves to their services. The proper promotion and compensation system, and the task arrangement to increase ability need to be made suitably. The compensation seems to have influences on their emotional, normative, and sustainable immersion in the organization, which influences their service immersion and service quality. This research is carried out for 292 employees who are responsible for tax and accounting affairs in order to prove four assumptions, and the four assumptions looks have significant influences as a result of proving them by using AMOS analysis program. When employees in a service organization do their duties, the internal service quality, a service evaluation in the organization, is influenced by their emotional, sustainable, and normative immersion in the organization. As this can be the basis of service quality which can contribute to increasing the customer satisfaction and customer value, one of the most important tasks for service organizations these days, this means that service organizations need to concentrate on not only the external service quality for customers but also the internal service quality. In a word, the power and importance of service quality is partly proved. Therefore, the fact that the relative portion of normative immersion in the influence of each dimension on the organizational commitment is great, and the need to study differences of service type could be suggested additionally.