초록 close

베트남에서 슈퍼마켓 시장은 빠른 속도로 발전하고 있는 반면 슈퍼마켓의 운영에 대한 연구는 매우 부족한 실정이다. 이에 따라 현재 슈퍼마켓의 서비스 품질, 고객만족도, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구가 필수적이라고 할 수 있다. 본 연구의 목적은 슈퍼마켓의 운영에 관한 기존 연구를 바탕으로 첫째, 베트남에서의 슈퍼마켓의 서비스 품질 차원에 대해서 알아본다. 둘째, 슈퍼마켓의 서비스품질 요인들과 고객만족도, 고객충성도 간의 관계를 분석한다. 셋째, 베트남에서 슈퍼마켓 경영자에게 고객만족을 향상하고 경쟁력을 강화할 수 있는 방안에 대한 시사점을 제공하자고 한다. 요인분석 결과 서비스품질로는 종업원, 매장, 유형성, 안전성, 상품, 배치 6가지가 추출되었다. 다중회귀분석의 결과는 슈퍼마켓 서비스품질의 요인 6가지 중에 종업원, 유형성, 안전성, 상품 요인들이 고객만족도에 영향을 미치며 종업원, 안전성, 상품 요인들이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.


As the Vietnam become a member of World Trade Organization(WTO), supermarket business is more competitive between domestic and foreign companies. To gain and maintain a competitive advantage, supermarket managers have to build up strategies, which improve service quality to satisfy customer and more customer loyalty. Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty are the factors for deploying strategies. The purpose of this study is to examine the factors of supermarket service and relationships of supermarket service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Based on the literature review, 5 factors are identified as supermarket service quality; employee, stall, safety, goods, and display. Further, the result of factor analysis shows that there are 6 service quality factors: employee, stall, tangibility, safety, goods, and display. The multiple regression result indicates that employee, tangibility, safety, goods have positive relationships with customer satisfaction, while employees, safety, goods have the positive relationship with customer loyalty. Specifically, employee factor is identified with the close relationship with customer satisfaction and customer loyalty. Further more, the result of simple regression shows that customer satisfaction also has the positive relationship with customer loyalty.