초록 close

오늘날 고객센터는 기업의 대표적인 서비스 접점으로 우수한 서비스제공과 고객만족을 통해 기존고객을 유지할 뿐만 아니라 세일즈 활동을 통해 신규고객을 창출하는 진실의 순간에 위치하고 있다. 고객센터 운영의 성공은 서비스 전달을 책임지고 있는 상담사에 달려 있다. 하지만, 많은 고객센터에서 고객센터를 서비스 공장처럼 인식하여 저렴한 비용으로 최대한의 고객 콜을 처리하는데 집중하고 있는데 비해 서비스 제공자인 상담사에 대한 투자가 부족하다. 본 연구는 고객센터에서 상담사의 직무만족을 향상시키려는 노력이 궁극적으로 서비스품질을 향상시키는 하나의 방안이 될 수 있음을 제안하고자 한다. 더불어, 어떠한 변수들이 상담사의 직무만족을 설명하는데 효과적인지 검증하고자 한다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 상담사의 직무만족은 서비스품질을 증가시키는 것으로 나타났다. 이 결과는 상담사에게 우수한 서비스품질을 제공하도록 요구하기 전에 상담사가 만족할 수 있는 환경을 제공하는 것이 중요함을 강조한다. 둘째, 상담사의 직무만족에 영향을 줄 것으로 고려한 관리자 지원, 성과모니터링, 보상, 역할명확성, 자기효능감의 다섯 가지 변수들은 모두 직무만족의 증가와 관련된 것으로 나타났다. 상담사 직무만족을 높이기 위해서는 적절한 보상을 제공하는 것이 가장 효과적이며, 상담사의 업무능력과 자신감을 향상시키는 것, 상담사가 수행해야할 업무내용과 성과평가내용을 명확히 제시하는 것, 관리자의 관심과 지원이 필요하다. 한편, 성과모니터링은 상담사에게 스트레스 요인으로 작용하여 직무만족을 감소시킬 것으로 예상하였으나, 성과평가 기준이 명확하고 빠른 피드백은 직무만족을 증가시키는 것으로 밝혀졌다.


Nowaday, customer centers are the typical service encounter of a firm to maintain the present customers by offering excellent service and satisfying customers as well as to create new customers by sales promotion. In other words, a customer center is a moment of truth. The success of a customer center relies on a customer service representative (CSR) who takes a responsibility for service delivery. However, the majority of firms recognize that a customer center seems like a service factory, so they seek to increase cost-efficiency by dealing with customer's calls as cheaply as possible. On the other hand, there is a lack of effort to invest in the CSR offering service to a customer. Recognizing this, we suggest a management effort increasing the CSR's job satisfaction, one of the strategies for improving service quality. Additionally, we empirically assess which variables are effective to improve the CSR's job satisfaction. The results showed that, first, the CSR's job satisfaction was strongly associated with enhanced service quality. This emphasizes that a customer center should try, first of all, to satisfy the CSRs before demanding them to offer superior service quality. Secondly, among the five determinants of the CSR's job satisfaction which were considered in this study, supervisor's support, reward, role clarity, and self-efficacy were shown to be statistically significant. Meanwhile, contrary to our expectation, it was found that performance monitoring had a positive effect on the CSR's job satisfaction. Our study has implications for practitioners and researchers by offering an evidence on the relationship between the CSR's job satisfaction and service quality and suggesting several factors for understanding the CSR's job satisfaction.