초록 close

본 연구는 호텔기업에서의 고객의 이용경험을 선행변수로 고객만족과 소비자-브랜드관계에 미치는 영향을 분석 하고자 한다. 연구결과를 통해 호텔기업에서의 경험에서의 중요성을 인지시키고 이에 관한 바람직한 마케팅전략방 안을 제시하는데 궁극적인 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 각 변수에 대한 선행연구를 토대로 연구모형을 구축하고 가설을 설정하여 검 정하였다. 조사는 서울시내 특급호텔 10개를 선정 하였고 인천공항의 고객들도 조사를 실시하여 분석에는 최종적 으로 322개의 자료가 사용되었으며 구조모형분석을 실시하였다. 분석결과 호텔이용경험은 감각적경험, 상호작용적경험, 관계적경험으로 호텔이용에서의 새로운 경험변수를 도 출하였으며, 고객만족은 단일차원으로 나타났고, 소비자-브랜드관계는 개인적-브랜드관계와 상호작용적-브랜드관 계의 새로운 변수로 나타났다. 가설을 검정한 결과, 호텔이용경험 중 감각적경험과 상호작용적경험은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 관계적경험은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 개인적-브랜드관계와 상호작용적-브랜드관계에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마 지막으로 호텔이용경험 중 감각적경험과 상호작용적경험은 개인적-브랜드관계에 유의한 영향을 미치는 것으로 나 타났으나 관계적 경험은 개인적-브랜드관계에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에, 호텔이용경험 중 관계적경험만이 상호작용적-브랜드관계에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.


The purpose of this paper is to examine factors experienced by guests at hotels and to verify the relationships between the experience, customer satisfaction and consumer-brand relationships. The paper explores consumer experiences from experiential perspectives, which hotel managers can apply to improve the quality of consumer satisfaction and consumer-brand relationship. As a result of this study, it was found that experiences of hotel guests have significant influence on consumer satisfaction, personal-brand relationship and interactive-brand relationship. Consumer satisfaction was found to exert greater