초록 close

본 연구의 목적은 BSC(Balanced Scorecard; 균형성과지표)성과관리 모델이 사회복지조직에도 적용할 수 있는가를 살펴보는 것이다. 본 연구에서는 장애인 고객을 대상으로 직업상담․취업알선, 직업능력개발 등의 사회복지 서비스를 제공하고 있는 K기관의 BSC 도입사례를 통하여 사회복지조직의 적용 가능성과 그 함의를 고찰하였다. Kaplan & Norton(1992)이 창시한 BSC는 조직의 성과를 ‘재무적 관점’, ‘고객 관점’, ‘내부프로세스 관점’, ‘학습과 성장관점’의 네 가지로 구분하여 균형적, 종합적으로 관리하는 성과관리도구이다. 또한 BSC는 ① 균형적인 성과측정시스템 ② 비전달성을 위한 전략적 조직관리 시스템 ③ 조직구성원의 참여와 합의를 중시하는 의사소통도구(top down, bottom up, sideway)라는 세 가지의 개념적 특징을 가지고 있다. K기관의 사례를 통해서도 세 가지 개념적 특징을 확인할 수 있었다. 도입과정에서 조직구성원의 참여와 합의를 중시하였으며 미션․비전과 전략목표(strategic goal)를 새롭게 정립하여 전략적 조직관리시스템의 기반을 구축하였다. 또한 K기관은 BSC를 내부의 성과평가와 보상을 정하는 성과측정시스템으로 설계하였다. K기관은 BSC의 도입을 통해 ‘좋은 일자리(decent work)의 고용률 증가’, ‘고객서비스 만족도 향상’, ‘연구개발(R&D) 활성화’ 등 가시적인 도입효과를 얻었다. 결론적으로 BSC는 무형(intangible)의 성과를 관리할 수 있는 성과측정도구라는 점과 조직의 효율성, 효과성을 높이는 전략적․균형적 조직관리도구(managerial tool)라는 점에서 사회복지조직의 적용 가능성을 찾을 수 있다.


This study was intended to examine the feasibility of balanced scorecard(BSC) which had been rapidly spread in private sector, public sector and non-profit sector, as method of performance management. The followings were discussed in the study. First, the concept of performance management in the public sector was reviewed. Second, the possibility of adopting BSC to social service sector was reviewed after discussion on a theoretical background and main contents of BSC. Finally, a case analysis of KEPAD adopting BSC as a method of performance management provided us with several meaningful suggestion. It was expected that this study would provide useful information to Social Service Organization which might well adopt BSC in the future.