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본 연구는 국내 기업들이 정보시스템 중에서 비교적 최근에 도입하여 사용되고 있는 CRM시스템을 중심으로 CRM 시스템 도입이 성과에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 CRM 시스템의 도입시의 CRM 특성과 고객 지향성이라는 두 가지의 요인으로 구분하여 각각의 요인들이 성과에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다. 첫째로 CRM특성이 고객이해도에 미치는 영향을 분석하고 둘째로 고객이해도가 성과에 미치는 영향을 분석하며, 셋째로 CRM 특성이 성과에 영향을 미치는데 고객 이해도의 역할을 실증분석함으로써, 향후 CRM 도입을 추진하고자 하는 기업들에게 다양한 실무적 및 학문적 시사점을 제공하고자 한다.


The purpose of this study is to analyze the effects the introduction of CRM has on the performance focusing on CRM system which has been used, among other information systems, by domestic companies since relatively lately. To describe in detail, the analysis deals with two factors - character and customer orientation - which are connected with the impacts of introduction of CRM system on the performance. First, it is analyzed to find what kind of effects the character of CRM system may have on customer understanding. Then, the impacts of the customer understanding on the performance are to be analyzed. Lastly, an empirical analysis is conducted to measure the role that the customer understanding plays influencing the performance, with an aim to present various practical and theoretical viewpoints for corporations that ponder over introducing CRM someday in the future.