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호텔종사원의 직무만족과 고객지향성의 관계를 알아본 연구의 결과는 다음과 같다.먼저 호텔종사원의 개인특성과 직무만족(가설1) 및 호텔집단간 직무만족(가설2)의 차이검정을 실시하였다. 개인특성에서는 관광전공여부와 고객접촉여부를 제외한 직무만족요인(성별, 근무기간, 학력, 고용형태, 연령, 월평균소득, 직위)에서 유의한 차이가 나타났다. 전남지역의 호텔(5)과 광주지역에 소재하는 호텔(5)간 직무만족에 대한 차이검정 결과 전남지역의 호텔종사원들이 광주지역 호텔종사원들에 비해 직무자체만족, 임금, 승진, 상사 및 동료와의 관계 그리고 후생복지 등의 모든 직무만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 또한 호텔별(10) 직무만족에 대한 차이검정에서는 직무만족에 대한 모든 요인에서 유의한 차이(p<.05)를 나타내는 것으로 나타났다. 특히 대규모 체인호텔의 하나인 전남 구례지역 G호텔 종사원들은 임금, 승진, 후생복지요인에서 높은 만족도를 보였고, 광양지역 F호텔은 신규호텔로서 상사관계 및 동료관계, 그리고 후생복지요인에서 높은 만족도 점수를 보였다. 즉, 가설1은 부분적으로 채택되었으며, 가설2는 채택되었다. 둘째, 호텔종사원의 개인특성과 고객지향성(가설3) 및 호텔집단간 직무만족(가설4)의 차이검정을 실시하였다. 고객지향성에 대한 차이검증결과 직위를 제외한 모든 개인특성변수에서 유의한 차이(p<.05)가 나타났다. 직무만족과 마찬가지로 고객지향성의 정도 또한 전남지역이 광주지역에 비해 높게 나타났다. 이는 직무만족과 고객지향성이 유의한 상관관계를 가지고 있음을 의미하며, 전남지역에서는 G호텔이 광주지역에서는 상무지역에 소재하고 있는 D호텔 종사원들이 높은 고객지향성을 보였다. 차이검증결과 가설3은 부분적으로 채택되었으며, 가설4는 채택되었다. 셋째, 광주지역과 전남지역에 소재하는 호텔종사원들의 직무만족요인과 고객지향성의 관계(가설5)를 분석하기 위해 광주/전남 전체호텔에 대한 다중회귀분석과 호텔집단간 유의한 차이검증 결과를 바탕으로 광주지역과 전남지역 호텔을 구분하여 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과 종사원들의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향관계가 입증되었는데, 이는 Hoffman & Ingram(1991)의 연구결과와 일치한다. 광주지역 호텔종사원의 고객지향성에 영향을 미치는 직무만족요인은 직무자체만족과 상사관계요인으로 나타났다. 직무만족의 정도나 서비스지향성에서 상대적으로 높은 만족도와 점수를 보인 전남지역의 경우, 모든 직무만족요인이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 호텔마케터는 광주지역 호텔종사원들의 담당직무에 대항 흥미 및 직무수행과정에서 능력발휘기회를 극대화함으로서 직무성취도와 직무만족의 정도를 향상시킬 수 있는 방안을 모색하여야 한다. 전남지역 호텔의 경우 호텔종사원들의 개인적인 역량 강화를 위한 기술적 지원 및 내부마케팅 강화노력이 수반된다면 보다 향상된 고객가치를 창출할 수 있을 것이다.


The purpose of this study is to evaluate of the effect on job satisfaction of customer orientation by hotel company employees in GwangjuㆍJeonnam. For this purpose, both literature study and empirical study was conducted. And we have selected six factors as the job satisfaction variable and customer orientation variable. The results of this study reveal that job satisfaction are positively associated with customer orientation in hotel company employees. This study implicated the following, in order to increase customer orientation of hotel employees as support of employees's job satisfaction. And customer orientation was found to have a positive effect on hotel performance.  keywords : Job Satisfaction; Customer OrientationⅠ. 서론시장지향적 사고에 의한 고객만족경영은 호텔기업의 주요한 관심사이며, 이는 고객가치ㆍ종사원가치ㆍ호텔기업가치를 가장 효율적이고 효과적으로 창출할 수 있는 기업문화가 될 수 있다. 이러한 견지에서 서비스지향성이 하나의 기업문화라면 고객지향성은 종사원의 고객만족문화라고 볼 수 있다(Kohli & Jaworski, 1993). 서비스 운영관리와 관계마케팅 이론 중에서 가장 기본적인 개념이라 할 수 있는 고객지향성이란 ‘기업이 고객의 입장에서 고객의 필요를 진단하며, 장기적인 고객만족도 향상을 목표로 기업활동을 행하는 것’을 의미한다(Saxe and Weitz, 1982). 즉 인적서비스 비중이 높은 호텔기업의 마케팅활동은 조직차원뿐만 아니라 종사원 개개인이 고객의 관점에서 인지하고, 고객의 이익을 증진시키는 방향으로 나가야 한다는 것이다. 고객지향성 수준이 높은 종사원은 고객의 만족을 증가시키는 행동을 하며, 기업과 고객 간의 장기적 관계를 개발하고 양자에게 모두 이익을 준다(Dunlap, Dotson & Chambers, 1988). 이러한 고객지향성의 긍정적 성과는 많은 연구에서 입증되고 있는데 외부고객을 만족시키기 위해서는 먼저 내부고객의 만족 극대화를 통해 가능하며, 이는 고객지향성의 향상과 상관관계가 있는 것으로 이해된다(이유재, 2000).대부분의 서비스기업들은 고객지향성 향상을 위해 내부고객의 동기부여와 직무만족에 초점을 두고 있으며, 선행연구를 통해 직무만족과 고객지향성 간에는 정(+)의 상관관계가 존재한다는 것이 확인되었다(Brown & Peterson, 1993; Copper & Staples, 1990; Lovelock & Young, 1979; Fisk, 1981; 홍부길ㆍ김성국, 1991; 김계수, 1999; 이상철 외, 2005). 이러한 견지에서 본 연구는 호텔종사원의 직무만족과 고객지향성의 관계가 존재하는지 확인하고, 직무만족이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 더불어 직무만족 및 고객지향성 요인을 도출하고, 인구통계학적 변수에 따른 광주지역 및 전남지역 호텔의 집단간 차이를 규명하고자 한다.