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메신저는 인터넷 네트워크를 이용한 2인 이상간의 실시간 텍스트 통신에 이용되는 클라이언트를 말한다. 인스턴트 메신저는 증권가와 기업에서의 신속한 정보전달의 수단은 물론이고 새로운 광고매체로서 기업들의 마케팅 커뮤니케이션의 전략적 도구로서 중요성이 강조되고 있다. 이러한 상황에서 메신저의 역할은 매우 크며 이용가능성은 무한하다. 본 연구의 목적은 첫째, 메신저 서비스에서 중요한 서비스품질 요인을 밝히고, 둘째, 서비스품질요인, 서비스가치, 고객만족, 재이용의도간의 인과관계를 실증적으로 밝히며, 셋째, 서비스가치의 인과관계상의 역할과 계량적인 중요성을 발견하고 확인하는 데 있다. 결론적으로 온라인 메신저기업에서 서비스가치를 고려한 서비스의 제공은 이미지, 보안성, 상호작용에 중점을 두어야 하고 기술품질과 고객화는 최소요건으로써 기본적으로 유지되어야 한다. 따라서 온라인 메신저기업들을 이용자의 서비스 니즈와 느끼는 가치를 고려하여 서비스 총 효과를 계량적으로 파악하여 이를 고객만족을 위한 기업전략에 적용시키는 것이 중요하다. 중요 서비스의 기능강화는 이들 기업에 많은 추가적인 비즈니스 기회를 제공할 것이다


The object of this study is to explore factors affecting customer satisfaction and re-use of instant messenger(Nate-on Messenger) and to find role of service value. According to growth of instant messenger user, roles of instant messenger are essential and service quality and service value are considered as important factor for raising company performance. This papers is designed to find out empirically that service quality and trust are important factors for raising performance in the instant messenger service.In this paper, we examined casual relationship among instant messenger service quality, service value, customer satisfaction and re-use intention using research model. As a result of this, we empirically confirmed casual relationship among every theoretically possible constructs. Also, in instant messenger service, we testified and confirmed that service value is an important factor preceeding customer satisfaction and re-purchase intention.