초록 close

1990년대 초반의 마케팅 대전환 이후, 현대 마케팅의 주류는 지속성 패러다임의 관계 마케팅, 순리적 패러다임의 체험 마케팅, 충실화 패러다임의 가치 마케팅이다. 본 논문은 이러한 관점에서 고객을 생활자로 보며 생활자의 브랜드 접촉점을 관리하여 생활자와 지속적 관계를 맺도록 만들어 가는 모형을 제안하였다. 그것은 사고모형에 가까운 실행모형으로서 기존 분석 위주의 고객관계관리(CRM)과 다르며, 고객을 보는 관점이 고객체험관리(CEM)과 다른 인간체감관리(HEM), 즉 생활자체감관리 모형이다. HEM 모형에 따라 브랜드 관리를 한다면, 생활자 체험과 이해를 통해 생활자의 브랜드 접촉점들을 발견한 후, 새로운 접촉점들을 통해 체감 유인을 하고, 상호작용 중심기지 역할을 하는 생활자 허브를 통해 지속적인 접촉점 관리를 한다.


Sinee 1991's great marketing turnaround, the mainstream of marketing is relationship marketing from the continuation paradigm, and experience marketing from the nature paradigm, and value marketing from the substantiality paradigm. From these marketing paradigms, this study regards customer as human-being and proposes human's brand touch points management model to build sustainable relationship with human. This model is action model close to thinking model, and it is different from existing analysis-oriented CRM. And it regards customer as human being, so it is different from CEM. It is HEM model. To do brand management following HEM model, brand manager discovers human's brand touch points by human experience and understanding, and pulls human's experience by new touch points, and executes continuous touch points management via human being's hub that is center base of interaction with human being.