초록 close

고객의 신뢰를 획득하고 고객을 확보하기 위해 기업은 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 기업 생존의 기본요건이며 이를 위한 가장 효율적인 방법으로서 콜센터가 활용되고 있다. 이러한 시점에서 콜센터의 성공적인 운영을 위한 서비스품질평가의 핵심요인을 찾아내고, 핵심요인 활동이 콜센터 종업원만족과 고객지향성 그리고 서비스성과에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였다. 또한 콜센터 종업원만족과 고객지향성이 서비스성과에 미치는 영향을 분석해 보고, 매개변수인 종업원만족과 고객지향성간의 관계를 분석하여 콜센터의 미래지향적인 서비스 품질경영의 새로운 설계와 운영에 대한 대안의 탐색방향을 제시하였다.


The call center has developed diverse channels enabled by telecommunications which has allowed different customer help through direct correspondence over phone, and in return has created customer loyalty and in essence customer satisfaction. These changes have then been adapted by CRM centers to best benefit companies.The results of this study indicated that HRM as core factor of SQ in call center is significant to service performance.Strategic plans as core factor of SQ in call centers are significant to customer orientation and employee satisfaction.Employee satisfaction and customer orientation effect positive influences to service performance.