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최근 기업들의 관계마케팅에 대한 관심이 보다 증가되고 있으며, 또한 다양한 관계마케팅 전술을 이용하여 고객을 만족시키고 이들과 지속적인 관계를 유지하고자 노력하고 있다. 이와 관련된 대부분의 관계마케팅 연구가 고객과의 장기적인 관계를 유지함으로써 얻게 되는 관계효익을 기업측면에서만 다루고 있을 뿐, 고객측면에서 지각되는 관계효익을 다룬 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스 산업을 중심으로 고객의 관점에서 본 관계 효익과 고객의 심리적 반응이 고객의 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지, 뿐만 아니라 본 연구모형에서 서비스 유형과 관계발전단계가 조절변수 역할을 하는지를 규명하고자 한 것이다. 분석 결과, 관계 효익은 감정적 애착과 경제적 만족, 사회적 만족, 고객의 행동의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 반면, 경제적 만족은 고객의 불만표현행동을 감소시키는 요인이 아닌 것으로 나타났다. 사후분석을 통해 서비스 유형과 관계발전단계는 본 연구모형에 부분적으로 조절변수 역할을 하고 있음을 알 수 있었다. 이러한 결과는 서비스 기업이 고객과 지속적으로 장기적인 관계를 형성하기 위해서는 고객이 지각하는 관계효익이 무엇보다 중요하다는 것과 이러한 관계효익은 서비스 산업에 따라 각각 다를 수 있음을 시사하고 있다.


There has been growing interest on the relational marketing by the companies, and by using various relational marketing strategies, the companies are attempting to satisfy customers and maintain sustainable relationship with them. Most of related relational marketing has been handling in the aspect of company for the relational benefits that is earned by maintaining the long-term relationship with customers, but there are insufficient studies that handled the relational benefits perceived by the aspect of customers. Therefore, this study is to clarify the relational benefits viewed on the aspect of customers on the basis of the service industry to find out what psychological reaction of customer do for the role of moderator variable for the service type and relationship development.As the result of analysis, the relational benefits were shown to increase the emotional attachment, economic satisfaction, social satisfaction, and behavior intent of customer. On the other hand, the economic satisfaction was shown not to be a factor to reduce the complaint expression behavior of customer. The service type and relationship development stage through the post analysis showed that it had moderator variable on the research partially. Such a result indicates that, in order for a service company to form long-term relationship with the customers on a continuous basis, the relational benefits that the customer recognizes is more important than anything else, and such a relational benefit may differ depending on each of the service industry.