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본 연구는 스키 수업에서의 서비스품질과 고객만족을 포함한 고객애호도 발달의 개념적인 모형을 개발하고 이를 실증적으로 규명하는데 그 목적이 있으며, 이를 위하여 선행 연구의 결과와 가설적 모형을 기초로 하여 스키 수업의 서비스품질과 고객애호도의 관계 모형을 설정한 다음 모형의 적합도와 변인간의 관계를 규명하였다. 연구대상은 “S” 대학교의 스키 수업에 참가한 학생 1,097명을 모집단으로 한 후 편의표본추출법에 의해 352명의 표본을 추출하였으며, 이 가운데 실제 분석에 사용된 설문지는 254명분이었다. 자료분석에 사용된 통계분석기법은 Amos 4.0을 이용한 확인적 요인분석과 공변량 구조분석이었다. 이상의 연구절차를 통해 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 스키 수업의 서비스품질 변인은 고객만족 변인에 선행하는 변인이다. 둘째, 스키 수업의 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 고객만족은 인지적 애호도와 태도적 애호도에 긍정적인 영향을 미친다. 이와 같은 연구 결과를 종합해 볼 때 스키 수업의 서비스품질은 고객만족이라는 매개변인을 통하여 고객애호도 즉, 인지적 애호도와 태도적 애호도를 강화하고 있으며, 고객만족은 독립변인과 종속변인간의 관계에 내재된 중요한 매개변인이라고 할 수 있다.


The purpose of this study was to develop and examine a conceptual model between service quality and customer loyalty including customer satisfaction in ski class. The population of this study was students who attended ski class of "S" university in Korea. Using convenient sampling method, 254 data were finally used for this study. To analyze the data collected for this study, Amos 4.0 was utilized for confirmatory factor analysis and covariance structure analysis. Conclusions from the results of this study are as follows: First, service quality of ski class was found to be an antecedent of customer satisfaction. Second, service quality of ski class showed a positive effect on customer satisfaction. Finally, customer satisfaction showed a positive effect on cognitive loyalty and attitudinal loyalty. In summarizing the result of this study, service quality of ski class influenced the development of cognitive loyalty and attitudinal loyalty through customer satisfaction. Customer satisfaction was found to be an important mediator to explain the relationship between service quality of ski class and customer loyalty.