초록

본 연구는 대인 서비스 인카운터에 관련된 연구로서 서비스 생산현장에서 근무하는 서비스 종사원의 신체적 매력이 소비자에 어떤 영향을 미치는가에 관련된 연구이다. 구체적으로 본 연구에서는 서비스 종사원의 신체적 매력과 서비스품질의 관계에서 소비자의 대인신뢰의 매개효과를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울, 수도권 지역의 최근(2017.9월 기준) 1주일간 서비스 기업을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 총 240부의 유효설문지가 수집되었으며, 자료는 SPSS 12.0을 사용하여 분석하였다. 본 연구의 분석결과, 신체적 매력은 긍정적 신체적 매력 요인과 부정적 신체적 매력 요인이라는 2가지로 구분되며, 긍정적 신체적 매력은 대인신뢰에 정(+)의 영향을 주었고, 부정적 신체적 매력은 영향을 주지 않았다. 또한 종사원의 대인신뢰는 서비스품질에 정(+)의 영향을 주었으며, 마지막으로 긍정적 신체적 매력 요인만이 서비스품질과의 관계에서 대인신뢰가 완전 매개하는 것으로 밝혀졌다. 서비스 종사원의 신체적 매력에 관련된 소비자 관점들이 제한적인 상황에서 본 연구결과들은 서비스 종사원들의 신체적 매력이 소비자에게 미치는 영향에 대한 이해의 폭을 넓히는데 기여할 뿐 아니라 서비스기업 경영자들에게 서비스 경영 관련 다양한 시사점을 제공해주고 있다.

키워드

신체적 매력, 대인신뢰, 서비스품질, 서비스 종사원

참고문헌(67)open

  1. [학술지] 강영숙 / 2009 / 뷰티살롱 고객의 외모관리행동에 대한 신체이미지와자아존중감의 영향관계 / 한국미용학회지 15 (1) : 363 ~ 373

  2. [학술지] 김권수 / 2017 / 서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향 / 관광학연구 41 (9) : 41 ~ 55

  3. [학술지] 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24 (3) : 1 ~ 33

  4. [학술지] 박은아 / 2009 / 문화적 자기개념(self-construals)에 따른 외모중시 가치관과 외모관리행동 / 한국심리학회지: 소비자·광고 10 (2) : 251 ~ 274

  5. [학술지] 박재범 / 2013 / 서비스제공자 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동의도에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과를 중심으로 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 21 (2) : 119 ~ 156

  6. [학술지] 문형구 / 2011 / 국내 신뢰 연구의 동향과 향후 연구방향에 대한 제언 / 경영학연구 40 (1) : 139 ~ 186

  7. [학술지] 이유재 / 2014 / 서비스품질 연구에 관한 종합적 고찰: 최근 10년(2004∼2013)의 연구를 중심으로 / 마케팅관리연구 19 (2) : 1 ~ 43

  8. [학술지] 이은영 / 2016 / 서비스직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력과 고객태도에 미치는 영향 / Tourism Research 41 (4) : 251 ~ 271

  9. [학술지] 장은주 / 1999 / 비서의 업무 및 사회적 매력이 상사의 만족에 미치는 영향에관한 연구 / 비서학논총 8 (2) : 185 ~ 203

  10. [학위논문] 정연숙 / 2010 / 호텔 종사원의 유사언어가 대인신뢰 및 서비스 수행능력 평가에 미치는 영향

  11. [학술지] 정효선 / 2011 / The Effects of Customer-appraised Physical Attractiveness of Employees on Emotional Response and Customer Satisfaction in Casual Dining Restaurants : Focused on University and Graduate Students in Seoul / Culinary Science & Hospitality Research 17 (5) : 167 ~ 183

  12. [학술지] 조경희 / 2006 / 항공사승무원의 신체적 매력성이 대인지각에 미치는 영향 / Tourism Research 23 : 197 ~ 228

  13. [학술지] 조경희 / 2007 / 항공사승무원의 신체적 매력이 서비스수행능력판단에 미치는 영향 / 서비스산업연구 4 (2) : 117 ~ 138

  14. [학술지] 최미혜 / 2009 / 여성의 자기의식, 신체이미지가 반복되는 미용수술행위에 미치는 영향 / 한국미용학회지 15 (2) : 649 ~ 661

  15. [학술지] Ahearne, M. / 1999 / If looks could sell : moderation and mediation of the attractiveness effect on salesperson performance / International Journal of Research in Marketing 16 : 269 ~ 284

  16. [단행본] Barber, B. / 1983 / The logic and limits of trust / Rutgers University Press

  17. [학술지] Baron, R. M. / 1986 / The moderator-mediator variable distinction in social psychological rearch; Conceptual, strategical, and statistical considerations / Journal of Personality and social Psychology 51 (6) : 1173 ~ 1182

  18. [학술지] Bitner, M. J. / 1990 / The service encounter : diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84

  19. [학술지] Black, H. G. / 2014 / Service characteristics' impact on key service relationships : a meta-analysis / Journal of Service Marketing 28 (4) : 276 ~ 291

  20. [학술지] Brady, M. K. / 2001 / Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach / Journal of Marketing 65 (7) : 34 ~ 49

  21. [학술지] Carrillat, F. A. / 2009 / Examing the impact of service quality : A meta-analysis of empirical evidence / Journal of Marketing Theory and Practice 17 (2) : 95 ~ 110

  22. [학술지] Colquitt, J. A. / 2007 / Trust, trustworthiness, and trust propensity : a meta-analytic test of their unique relationships with risk taking and job performance / Journal of Applied Psychology 92 (4) : 909 ~ 927

  23. [학술지] Coulter, K. S. / 2003 / The effects of industry knowledge on the development of trust in service relationships / International journal of research in marketing 20 (1) : 31 ~ 43

  24. [학술지] Cronin, J. J. / 1992 / Measuring service quality : a reexamination and extension / Journal of Marketing 56 (7) : 55 ~ 68

  25. [학술지] Crosby, L. A. / 1990 / Relationship quality in service selling : an interpersonal influence perspective / Journal of Marketing 54 (7) : 68 ~ 81

  26. [학술지] Dabholkar, P. / 1996 / A measure of service quality for retail stores / Journal of the Academy of Marketing Science 24 (12) : 3 ~ 16

  27. [학술지] De Wulf, K. / 2001 / Investments in consumer relationships : a cross-country and cross-industry exploration / Journal of Marketing 65 (10) : 33 ~ 50

  28. [학술지] Doney, P. M. / 1997 / An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships / Journal of Marketing 61 (3) : 25 ~ 51

  29. [학술지] Eagly, A. H. / 1991 / What is beautiful is good but. . . : a meta-analytic review of research on the physical attractiveness stereotype / Psychological Bulletin 110 : 109 ~ 128

  30. [단행본] Etcoff, N. L. / 1999 / Survival of the prettiest: the science of beauty / Doubleday

  31. [학술지] Gabbot, M / 2000 / An Empirical Investigation of the Impact of Non-Verbal Communication on Service Evaluation / European Journal of Marketing 34 (3) : 384 ~ 398

  32. [학술지] Ganesan, S. / 1994 / Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships / Journal of Marketing 58 (4) : 1 ~ 19

  33. [학술지] Guenzi, P. / 2010 / Interpersonal trust in commercial relationships: Antecedents and consequences of customer trust in the salesperson / European Journal of Marketing 44 (1/2) : 114 ~ 138

  34. [단행본] Gronroos, C. / 1982 / Strategic management and marketing in the service sector / Swedish School of Economics and Business Administration

  35. [학술지] Gronroos, C. / 1984 / A service quality model and its marketing implications / European Journal of Marketing 18 (4) : 36 ~ 44

  36. [학술지] Gupta, N. D. / 2016 / Beauty in mind : the effect of physical attractiveness on psychological well-being and distress / Journal of Happiness Studies 17 (3) : 1313 ~ 1325

  37. [학술지] Hamermesh, H. / 1994 / Beauty and the labor market / American Economic Review 84 : 1174 ~ 1194

  38. [학술지] Hosada, M. / 2003 / The effects of physical attractiveness on job related outcomes : a meta-analysis of experimental studies / Personnel Psychology 56 : 431 ~ 462

  39. [학술지] Koernig, S. K. / 2002 / What if your dentist looked like Tom Cruise? applying the match-up hypothesis to a service encounter / Psychology & Marketing 19 (1) : 91 ~ 110

  40. [학술지] Langlois, J. H. / 2000 / Maxims or myths of beauty? a meta-analytic and theoretical review / Psychological Bulletin 126 : 390 ~ 423

  41. [학술지] Luoh, H. / 2009 / Physical attractiveness stereotypes and service qualtiy in customer-server encounters / The Service Industries Journal 29 (8) : 1093 ~ 1104

  42. [학술지] Mayer, R. C. / 1995 / An integrative model of organizational trust / Academy of Management Review 20 (3) : 709 ~ 734

  43. [학술지] McColl, R. / 2013 / The effects of facial attractiveness and gender on customer evaluations during a web-video sales encounter / Journal of Personal Selling & Sales Management 33 (1) : 117 ~ 128

  44. [학술지] McCroskey, J. C. / 1974 / The measurement of interpersonal attraction / Communication Monographs 41 : 261 ~ 266

  45. [학술지] McCroskey, L. L. / 2006 / Analysis and improvement of the measurement of interpersonal attraction and homophily / Communication Quarterly 54 (1) : 1 ~ 31

  46. [학술지] Morgan, R. M. / 1994 / The commitment-trust theory of relationship marketing / Journal of Marketing 58 (7) : 20 ~ 38

  47. [학술지] Morrow, P. C. / 1990 / Physical attractiveness and selection decision making / Journal of Management 16 (1) : 45 ~ 60

  48. [학술지] Palmatier, R. W. / 2006 / Factors influencing the effectiveness of relationship marketing : A meta-analysis / Journal of Marketing 70 (10) : 136 ~ 153

  49. [학술지] Parasuraman, A. / 1988 / SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / Journal of Retailing 64 (1) : 12 ~ 40

  50. [학술지] Patzer, G. L. / 1983 / Source credibility as a function of communicator physical attractiveness / Journal of Business Research 11 (2) : 229 ~ 241

  51. [단행본] Patzer, G. / 2006 / The power and paradox of physical attractiveness / BrownWalker Press

  52. [학술지] Reingen, P. H. / 1993 / Social perception and interpersonal influence : some consequences of physical attractiveness stereotype in a personal selling / Journal of Consumer Psychology 2 (1) : 25 ~ 38

  53. [학술지] Reynonds, K. E. / 1999 / Customer benefits and company consequences of customer-salesperson relationships in retailing / Journal of Retailing 75 (1) : 11 ~ 32

  54. [학술지] Riniolo, T. C. / 2006 / Hot or not : do professors perceived as physically attractive receive higher student evaluations? / The Journal of General Psychology 133 (1) : 19 ~ 35

  55. [학술지] Rousseau, D. M. / 1998 / Not so different after all : a cross-discipline view of trust / Academy of Management Review 23 (3) : 393 ~ 404

  56. [단행본] Rust, R. T. / 1994 / Service Quality: New Directions in Theory and Practice / Sage Publications : 1 ~ 19

  57. [단행본] Simpson, J. A. / 2007 / Social Psychology: Handbook of Basic Principles / Guilford : 587 ~ 607

  58. [학술지] Sirdeshmukh, D. / 2002 / Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges / Journal of Marketing 66 (1) : 15 ~ 37

  59. [학술지] Soderlund, M. / 2009 / Physical attractiveness of the service worker in the moment of truth and its effects on customer satisfaction / Journal of Retailing and Consumer Services 16 : 216 ~ 226

  60. [학술지] Solomon, M. R. / 1985 / A role theory perspective on dyadic encounters : the service encounter / Journal of Marketing 49 (12) : 99 ~ 111

  61. [학술지] Sundaram, D. S. / 2000 / The role of nonverbal communication in service encounters / The Journal of Services Marketing 14 (5) : 378 ~ 386

  62. [학술지] Swan, J. E. / 1999 / Customer trust in the salesperson : an integrative review and meta-analysis of the empirical literature / Journal of Business Research 44 : 93 ~ 107

  63. [학술지] Taylor, S. A. / 1994 / An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intention / Journal of Retailing 70 (2) : 163 ~ 178

  64. [학술지] Webber, S. S. / 2012 / Personality and trust fosters service quality / Journal of Business Psychology 27 : 193 ~ 203

  65. [학술지] Winsted, K. F. / 2000 / Service behaviors that lead to satisfied customers / European Journal of Marketing 34 (3) : 399 ~ 417

  66. [학술지] Wilson, R. K. / 2011 / Judging a book by its cover : beauty and expectations in the trust game / Political Research Quarterly 59 (2) : 189 ~ 202

  67. [학술지] Zaheer, A. / 1998 / Does trust matter?. Exploring the effects of interorganizational and interpersonal trust on performance / Organizational Science 9 : 141 ~ 159