ABSTRACT

We empirically show that the effects of call center employee's on job stress and service quality. For the study, the relationship among the net talk time, job stress and service quality were modelled and validated with hypotheses. For the empirical analysis, 518 surveys are used. For the analysis of empirical data, PASW 18.0 was used for frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and regression analysis. This study finds that, for the overall sample, there are positive curved relationship between net talk time and job stress. There are negative curved relationship between net talk time and service quality also. Job stress and service quality have a negative relationship. Job stress has a mediation effect on the relationship of net talk time and service quality. Practically it shows that the net talk time could be a manageable tool for effective call center operation.

KEYWORD

Call Center, Net Talk Time, Job Stress, Service Quality

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