ABSTRACT

This study comparatively analyzed structural impacts of emotional labor on customer orientation and emotional exhaustion as a mediator. The study participants are nurses working in a private general hospital and a public general hospitals located in North Gyeongsang providence. The mean scores on the sub-categories of customer orientation revealed that friendliness and understanding were higher among nurses working in the public hospital whereas relationship was higher among nurses working in the private hospital. Next, the emotional labor of nurses showed negative impact on their customer orientation in both private and public hospitals. As emotional labor increased, emotional exhaustion increased for the cases in the public hospitals only. Additionally, only among nurses working in the public hospitals, emotional exhaustion had influence on customer orientation as the mediator effect. Considering the differences in the working environment of two hospitals, hospital administrators and manager could improve on the employee welfare and benefit to enhance emotional stability in the private hospital. For the public hospital, emotional labor needs to be taken into account in the process of selection and develop educational programs to shift emotional labor from surface acting to deep acting.

KEYWORD

Emotional Labor, Exhaustion, Customer Orientation, Nurse, SEM

REFERENCES(54)open

  1. [thesis] 강두식 / 2005 / 의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

  2. [book] 하호수 / 2010 / 유비쿼터스 보건행정학 / 수문사

  3. [book] 고성진 / 2012 / 유비쿼터스 보건행정학 / 수문사

  4. [book] 민수홍 / 2013 / 사회조사방법론 / 센게이지러닝코리아

  5. [thesis] 김남기 / 2011 / 영업사원의 지각된 감정노동 활동이 직무소진, 직무열의에 의한 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향 : 감정지능의 조절효과를 중심으로

  6. [thesis] 김민호 / 2008 / 의료서비스에서 고객지향요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향

  7. [jounal] 김세리 / 2010 / 외식산업 종사원의 감정노동, 소진, 고객지향성의 관계 / 관광연구저널 24 (1) : 119 ~ 136

  8. [jounal] 김신향 / 2015 / 간호사의 감정노동과 관련된 변인의 메타분석 / 간호행정학회지 21 (3) : 263 ~ 276

  9. [jounal] 김영진 / 2012 / 항공사 종사자의 근무형태에 따른 감정노동이 고객 지향성에 미치는 영향 / 호텔관광연구 14 (1) : 286 ~ 298

  10. [jounal] 김왕배 / 2012 / 감정노동자의 직무환경과 스트레스 / 한국사회학 46 (2) : 123 ~ 149

  11. [jounal] 김유경 / 2008 / 의료서비스 제공자의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9 (1) : 225 ~ 258

  12. [jounal] 김인숙 / 2015 / 임상간호사의 긍정심리자본이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향 / 간호행정학회지 21 (1) : 10 ~ 19

  13. [book] 최만규 / 2011 / 보건행정학 (4판) / 보문각

  14. [jounal] 박주상 / 2011 / 민간경비원의 셀프리더십과 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국민간경비학회보 18 (18) : 81 ~ 98

  15. [jounal] 박주상 / 2012 / 경찰공무원의 감정노동, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 / 한국치안행정논집 9 (1) : 49 ~ 70

  16. [thesis] 신석호 / 2009 / 호텔직원의 서비스접점상황, 감정부조화, 감정고갈 및 고객지향성 간의 관계

  17. [thesis] 우영희 / 2008 / 카지노 종업원의 조직 및 직무특성이 감정노동과 고객지향성에 미치는 영향 : 개인특성의 조절효과를 중심으로

  18. [thesis] 윤계순 / 2009 / 보건의료서비스의 고객만족도에 관한 연구 : 동대문구보건소를 대상으로

  19. [thesis] 윤시내 / 2004 / 콜센터 직무환경, 감정노동, 소진 및 고객지향성의 관계에 관한 연구

  20. [jounal] 이현응 / 2010 / 감성지능 및 감정노동이 백화점 판매원의 고객지향성과 판매성과에 미치는 영향 / 유통경영학회지 13 (4) : 97 ~ 117

  21. [jounal] 이희태 / 2013 / 지방 의료기관의 서비스 지향성이 구성원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향: 부산지역을 중심으로 / 지방정부연구 17 (3) : 383 ~ 402

  22. [thesis] 임순혁 / 2009 / 지역 보건의료 서비스 운영체계의 발전방안에 관한 연구

  23. [jounal] 정삼권 / 2012 / 카지노 산업에서 감정 노동자의 기업가 지향성과 고객 지향성이 표면행동과 내면행위에 미치는 영향 / 관광연구 27 (1) : 313 ~ 332

  24. [thesis] 조상은 / 2011 / 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구

  25. [jounal] 조상은 / 2010 / 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 10 (6) : 386 ~ 403

  26. [thesis] 조희정 / 2011 / 병원종사자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향과 주요 조절변수의 효과

  27. [jounal] 최은애 / 2011 / 카지노 딜러가 인식하는 감정노동이 리더의 감성지능의 수준에 의한 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구 / Tourism Research 32 (32) : 93 ~ 119

  28. [jounal] Allen, J. A. / 2010 / Following Display Rules in Good or Bad Faith? : Customer Orientation as a Moderator of the Display Rule-Emotional Labor Relationship / Human Performance 23 : 101 ~ 115

  29. [thesis] Arnold, B. / 2003 / The Effect of Emotional Labor on Depression and Job dissatisfaction among Young Workers

  30. [jounal] Babakus, E. / 2009 / The Role of Customer Orientation as a Moderator of the Job Demand Burnout Performance Relationship. A Surface-Level Trait Perspective / Journal of Retailing 85 (4) : 480 ~ 492

  31. [jounal] Bakker, A. B. / 2004 / Using the Job Demand-Resources Model to Predict Burnout and Performance / Human Resource Management 43 (1) : 83 ~ 104

  32. [jounal] Bellou, V. / 2010 / The Role of Learning and Customer Orientation for Delivering Service Quality to Patients / Journal of Health Organization and Management 24 (4) : 383 ~ 395

  33. [jounal] Biennstock, W. D. / 2003 / Organizational Citizenship Behavior and Service Quality / Journal of Service Marketing 17 (4) : 357 ~ 378

  34. [jounal] Brotheridge, C. M. / 2002 / Emotional Labor and Burnout : Comparing Two Perspectives of People Work / Journal of Vocational Behavior 60 : 17 ~ 39

  35. [jounal] Brown, T. J. / 2002 / The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Determinants and Effect on Self and Supervisor Performance Ratings / Journal of Marketing Research 39 : 110 ~ 119

  36. [jounal] de Castro, A. B. / 2006 / Measuring Emotional Labor among Young Workers : Refinement of the Emotions at Work Scale / AAOHN Journal 54 (5) : 201 ~ 209

  37. [jounal] Fredrickson, B. L. / 2008 / Open Hearts Build Lives : Positive Emotions, Induced through Loving-Kindness Meditation, Build Consequential Personal Resources / Journal of Personality and Social Psychology 95 (5) : 1045 ~ 1062

  38. [jounal] Glomb, T. / 2004 / Emotional Labor : A Conceptualization and Scale Development / Journal of Vocational Behavior 64 : 1 ~ 23

  39. [jounal] Grandey, A. A. / 2000 / Emotional Regulation in the Workplace : A New Way to Conceptualize Emotional Labor / Journal of Occupational Health Psychology 5 : 95 ~ 110

  40. [jounal] Gross, J. / 1997 / Hiding Feelings : The Acute Effects of Inhibiting Negative and Positive Emotions / Journal of Abnormal Psychology 106 : 95 ~ 110

  41. [book] Hochschild, A. R. / 1983 / The Managed of Heart: Commercialization of Human Feeling / University of California Press

  42. [jounal] Hocutt, M. A / 2001 / Customer Evaluation of Service Employee’s Customer Orientation : Extension and Application / Journal of Management 6 (2) : 293 ~ 306

  43. [jounal] Krishman, C. / 2002 / Self-efficacy, Competitiveness, and Effort as Antecedents of Salesperson Performance / Journal of Personal Selling & Sales Management 22 (4) : 285 ~ 295

  44. [book] Maslach, C. / 1982 / Burnout: The Cost of Caring / Prentice-Hall

  45. [jounal] Maslach, C. / 2001 / Job Burnout / Annual Review of Psychology 53 : 397 ~ 442

  46. [jounal] Morris, J. A. / 1996 / The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor / Academy of Management Review 21 : 986 ~ 1010

  47. [jounal] Pines, A. M. / 2005 / Stress and burnout : The Significant Difference / Personality and Individual Differences 39 : 625 ~ 635

  48. [jounal] Pizam, A. / 2004 / Are Hospitality Employees Equipped to Hide their Feelings? / International Journal of Hospitality Management 23 (4) : 315 ~ 316

  49. [jounal] Ruekert, R. W. / 1992 / Developing a Market Orientation : An Organizational Strategy Perspective / International Journal of Research in Marketing 9 : 225 ~ 245

  50. [jounal] Saxe, R. / 1982 / The SOCO Scale : A Measure of the Customer Orientation of Salespeople / Journal of Marketing Research 19 : 343 ~ 351

  51. [jounal] Singh, J. / 2000 / Performance, Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organization / Journal of Marketing 64 : 15 ~ 34

  52. [jounal] Tajeddini, K. / 2010 / Effect of Customer Orientation and Entrepreneurial Orientation on Innovativeness : Evidence from the Hotel Industry in Switzerland / Tourism Management 31 (1) : 221 ~ 231

  53. [jounal] Todd, D. D. / 2004 / Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors / Journal of Marketing : 128 ~ 146

  54. [jounal] Woolpin, J. / 1991 / Is Job Satisfaction an Antecedent or a Consequence of Psychological Burnout? / Human Relation 44 : 193 ~ 209