초록

고객이 커피전문점을 선택하는 데에는 다양한요인의 영향을 받아 방문 결정이 이루어진다. 이러한 결정과정에는 커피전문점 본연의 제품인 커피와 서비스뿐만이 아니라, 매장의 분위기, 구조,인테리어와 같은 유형적인 요인이 보다 큰 영향력으로 작용할 수 있다. 따라서 커피전문점 브랜드는 메뉴의 다양성에 기초한 차별화와 동시에고객의 욕구를 충족시켜줄 독특한 물리적 환경의제공에 관심을 기울이고 있다. 연구의 목적은 해외 커피전문점의 물리적 환경이 고객의 만족도와충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 위계적 회귀분석을 이용하여 물리적 환경을 구성하는 주요 변수들의 영향력을 밝히고자 하였다. 본 연구에는미국 Texas 주에 거주하는 커피전문점 이용자들을 대상으로 수집된 자료를 이용하였다. 연구 결과 물리적 환경은 고객의 만족도와 충성도를 높이는 데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 커피전문점의 온도, 향, 조명, 매장의 색감, 가구 등 분위기를 형성하는 요소와 인테리어디자인이 응답자들의 만족도에 큰 영향을 주었으며, 충성도에는 보다 광범위한 물리적 환경 서비스가 제공될 때 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 미국을 포함한 해외 진출을 계획하거나 진출한 국내의 커피전문점 운영자 또는 관리자들에게 효과적인 관리방안과 마케팅 전략을제시하고자 하였다.

키워드

커피전문점 물리적 환경, 커피전문점 선택요인, 커피전문점 서비스, 매장 분위기, 고객 욕구

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