초록

1990년 대 이후 경제의 서비스화와 함께 서비스산업의 대표적 업종인 경영컨설팅업의 중요성이 강조되고 있다. 본 연구는 경영컨설팅의 서비스품질 요인을 측정하기 위하여 SERVQUAL, SERVPERF 및 KS-SQI의 세 가지 측정모형을 이용하여 서비스품질 요인이 기업성과와 컨설턴트 변경에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세 가지 측정모형을 이용하여 각 모형의 서비스품질 구성차원이 기업성과에 미치는 영향을 분석한 결과 SERVQUAL의 물리적․심리적 접근성은 고객만족과 재무성과, 서비스능력․의도성은 내부변화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. SERVPERF에서는 물리적․심리적 접근성 및 서비스 능력․의도성이 고객만족, 재무성과 및 내부변화에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. KS-SQI에서는 성과 및 과정이 고객만족과 내부변화에 모두 유의한 정(+)의 영향, 과정은 재무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경영컨설팅 서비스품질의 수준에 따라 연구모형별로 컨설턴트를 변경할 의사가 있는 지를 분석한 결과 SERVQUAL, SERVPERF 모형에서는 물리적․심리적 접근성 및 서비스능력․의도성이 모두 컨설턴트의 변경여부에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 하지만 KS-SQI 모형에서는 성과 및 과정의 두 개 요인 모두 유의하지 않았다. 본 연구는 경영컨설팅업을 대상으로 서비스품질 측정의 세 가지 모형을 동시에 이용하여 서비스 품질을 측정하고 기업성과와 컨설턴트 변경의 영향요인을 분석하였다는 데 의의가 있다. 따라서 본 연구결과는 향후 경영컨설팅 산업의 정책 방향 설정에 필요한 기초를 제공 할 것으로 기대된다.

키워드

경영컨설팅, SERVQUAL, SERVPERF, KS-SQI

참고문헌(34)open

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