초록

은행의 고객만족 및 서비스 품질을 통한 경쟁력 강화를 위해은행에 대한 품질요인을 ‘과정품질(process quality)', '결과품질(outcome quality)', 그리고 ’서비스 환경품질(service quality)'의 세차원으로 나누어 분석하였다. 서비스 품질에 대한 분류는 Kano의 품질분류 모델을 이용하였으며 고객만족 개선을 위한 고객만족 지수를 산출하였다. 고객만족 지수의 산출은 기존에 사용하던 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)의 한계를 보완하여 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)를 이용하였다. 가중 잠재적 고객만족 개선지수(WPCSI)는본 연구에서 제시한 방법으로 고객들이 인식하는 품질요인에 대한중요성을 고려한 지수이다. 연구결과 ‘직원의 업무처리 능력’, ‘원하는 서비스를 제공받은정도’, ‘직원이 업무를 신속하게 처리하는 정도’의 품질특성 요인이 고객에게 충족될 경우 만족도가 높아지는 것으로 나타났으며,‘직원들의 상품설명에 대한 적극성’, ‘서비스 환경이 전반적으로아름다운 정도’는 충족과 만족간에 큰 차이를 보이지 않고 있음을 확인할 수 있다.

키워드

Kano 모델, 잠재적 고객만족 개선지수, 가중 잠재적 고객만족 개선지수

참고문헌(16)open

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