초록

최근 중소 병원들의 도산률이 높아지고 많은 병, 의원들이 운영상의 어려움을 겪고 있는 등 경쟁이 치열한 의료 서비스 산업에서 많은 병, 의원들이 홈페이지를 새로운 홍보 수단 및 효과적인 환자 유치 수단으로 사용하려고 노력하고 있다. 본 연구는 인터넷을 통한 전문 의료 상담 서비스가 폭발적인 인기를 끌고 있는 상황에서 기존의 연구를 바탕으로 의료 정보 사이트의 e-서비스 품질이 해당 사이트 이용자의 만족과 신뢰를 통해 잠재적 소비자의 실제 의료 기관에 대한 기대와 해당 의료 서비스를 이용하려는 의도를 파악해 보고자 하였다. e-서비스 품질 요인들 중에서 본 연구에 적합할 것으로 나타난 5가지 요인인 이용성, 심미성, 반응성, 보안성, 의료정보제공성과 해당 사이트의 만족과 신뢰, 그리고 잠재적 소비자의 실제 의료 기관에 대한 기대와 이용의도를 사용하여 설문지를 구성하고 서울 지역 20대~50대 남녀를 대상으로 실시한 설문조사를 바탕으로 통계 분석을 하였다. 공분산구조분석을 통한 실증 분석의 결과를 살펴보면, e-서비스 품질요인 중 의료정보제공성 만이 만족과 신뢰 양쪽 모두에 유의한 영향을 미쳤으며, 보안성은 신뢰에만, 이용성은 만족에만 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 고품질의 의료정보를 획득하는 것이 인터넷 웹사이트를 통해서 의료정보를 검색하거나 상담한 사람들이 가장 중요하게 여기는 e-서비스 품질이기 때문인 것으로 판단 할 수 있다.

키워드

e-서비스품질, e-servqual, 의료서비스품질, 의료정보웹사이트

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